Cómo reducir el tiempo de espera en el centro de llamadas sin apresurar a los agentes

Un tiempo de espera más bajo no siempre es un problema del agente. He visto colas dispararse porque el IVR envía preguntas sencillas de facturación a la habilidad incorrecta, o porque los supervisores siguen retirando a agentes experimentados para tareas secundarias durante los momentos de mayor volumen. Presionar a los agentes para que hablen más rápido solo genera devoluciones de llamadas…