Como baje una cola de tickets sin cerrar casos a ciegas

Me paso en un turno normal, dentro de contact center con reembolsos, envios tardios y CRM lleno de duplicados: la cola paso de manejable a cientos de tickets y el equipo queria cerrar todo por orden de llegada. El sintoma que me hizo investigarlo en serio fue que habia clientes con tres casos abiertos, SLAs vencidos y respuestas copiadas que no resolvian nada. Preferi no improvisar, porque una co…