¿Cómo manejar las quejas de los huéspedes en la recepción del hotel?

Al recibir quejas en la recepción del hotel, lo que más temo es empezar dando explicaciones. Antes, cuando un huésped decía que la habitación era ruidosa, yo empezaba hablando de que el hotel estaba lleno o de las políticas, y el resultado era que la situación se tensaba más. Ahora, primero confirmo si el problema se puede resolver de inmediato: cambio de habitación, tapones para los oídos…