如何在联络中心配置呼叫处置代码

处置代码要么能让联络中心的报告变得有用，要么只会变成坐席为了结束通话而点击的另一个选项。我见过一些团队有二十个代码，但由于选项与实际通话不符，一半的坐席都在使用"其他"。随后管理层就会问为什么退款增加了、为什么回访不断发生，或者为什么某个队列在纸面上看起来很正常，但客户却不断打来电话。 我检查的第一件事是代码描述的是客户意图还是内部部门。坐席在输入备注时不会按照组织架构图来思考。他们需要的是诸如"账单问题"、"地址变更"、"退款状态"、"账户锁定"、"损坏物品"、"取消请求"之类的选项。如果代码太宽泛，报告就会掩盖问题；如果太狭窄，坐席就会浪费时间去寻找。 我还会将最终结果与原因分开。通话内容可能是关于退款的，但结果可能是"已解决"、"已升级"、"等待客户文件"或"已转接"。将这些混在一起会让报告变得非常痛苦。主管最终只能猜测退款电话之所以困难，是因为政策令人困惑，还是因为后台处理缓慢…