如何在繁忙班次中减少呼叫中心坐席的职业倦怠

联络中心的职业倦怠并不总是表现为员工离职。有时它表现为通话平淡、笔记草率、转接增多、聊天时脾气暴躁，以及坐席利用每一次上厕所的机会只为获得两分钟的安静。当队列整个下午都处于红色预警状态时，即使是优秀的坐席也会开始像是在为了应付下一个电话而挣扎求生。 更糟糕的是，常规指标往往会掩盖这个问题。平均处理时间（AHT）看起来可能没问题，因为坐席在缩短解释时间。通话后工作（ACW）看起来可能过高，因为员工在处理上一个愤怒的来电者时大脑还没转过来，却又要忙着写笔记。占用率在仪表盘上看起来可能很高效，但如果坐席在处理困难电话之间没有真正的喘息空间，质量下降就会在当天晚些时候出现。 我见过主管通过做一些小的运营调整来提供帮助，而不是发表关于士气的演讲。在班次中轮换最困难的队列。允许坐席标记辱骂性电话，而无需将其变成一场辩论。当案例需要记录时，保持通话后工作时间的现实性。在最糟糕的时段抽调一名经验丰富的人…