良好的通话备注能让下一位客服免于从头开始

我刚在呼叫中心工作时，以为速度就是一切。缩短处理时间，结案，处理下一个电话。在经历了几次糟糕的回访后，我改变了想法。 一条简短、清晰的备注比完美的脚本更有用。包括顾客已经尝试过什么、做出了什么承诺、哪个工单号重要，以及还需要完成什么。如果缺少这些，下一位客服就不得不重复询问同样的问题，而顾客在通话真正开始前就已经感到恼火了。 最难处理的电话并不总是那些愤怒的顾客。最难的是那些混乱的案例，三个人经手过同一个账户，却没人写下真正的问题所在。