客服中心行业问答、工资福利与经验 · 智问盟
客服中心行业的公开问答、工资福利、职业发展和经验分享。
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客服知识库不好用，坐席最后还是会去问老员工，电话一多就全靠群里喊。问题不一定是资料少，很多时候是资料写得像制度文件，客户一句话问过来，坐席找不到能直接说出口的答案。 我觉得知识库维护要先按真实来电问题整理，不要只按部门目录放。比如退款、改地址、账号锁定、优惠券失效，坐席搜的都是这些词，不会搜内部项目名。每条知识最好写清楚适用条件、不能处理的情况、需要截图或订单号的位置，还有一句能对客户说的口径。 更新也要有人负责过期。政策改了，旧文章…
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二次来电很多时候不是坐席不会说话，是升级工单写得太像流水账。客户第一次已经解释了十分钟，第二个坐席还要从身份、问题、截图重新问一遍，火气自然上来。 我现在写升级单会先把三件事写清楚：客户已经做过什么、后台卡在哪一步、下一次联系客户时能给什么口径。原因码也不能随便选 other，选错队列后面 SLA 看着没超，实际人已经等急了。 复杂单子最好别只写"已提交后台处理"。如果有订单号、错误码、截图时间、上游部门名字，就一次写进去。升级不是把…