银行员工在不指责客户的情况下应如何处理可疑交易？
可疑交易是网点中最难处理的对话之一，因为客户可能完全无辜，但风险却实实在在地摆在你面前。一笔匆忙的电汇、一位在电话中被指导的老年客户、一笔与账户历史不符的现金存款，或者一位商业客户突然向一个新国家汇款，都可能让员工陷入困境。 我学会了不使用听起来像指责的词汇作为开场白。一旦客户感到被评判，对话就会变得紧张，他们也就不会再提供有用的答案。我通常会放慢流程，并将问题与交易本身挂钩：受益人是谁、业务理由是什么、他们是如何收到指令的、现在是否有人在等待确认。如果答案含糊不清或像是被教导过的，我宁愿暂停并找主管，而不是因为排队的人多了就强行处理。 尴尬的部分在于平衡服务与风控。客户听到"安全审查"时，会认为银行在无缘无故地阻碍他们。员工听到一个逻辑不通的故事，并且知道如果合规部门以后查看记录，备注必须清晰无误。我还认为交接工作很重要。如果一名员工开始审查，而另一名员工接手，客户不应该在第二名员工猜…